Se algum dia você precisou resolver algum problema relacionado a produtos adquiridos ou serviços contratados, já sabe que nem sempre lidar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é uma tarefa fácil. Mas, a partir de outubro de 2022, o SAC não será mais o mesmo.
Entendendo que o consumidor mudou e por isso o serviço que atende a ele também precisa mudar, a nova Lei do SAC chega com novas regras que regulamentam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) a fim de tornar os atendimentos mais ágeis, seguros e acessíveis para todos.
Quer entender mais sobre o que mudou com este novo decreto e como sua empresa deve se adequar? Continue a leitura e confira!
Para que serve a Lei do SAC
Conhecida principalmente por tratar da solução no caso de problemas com produtos adquiridos ou serviços contratados, a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor vai muito além disso.
Decretada inicialmente em 2008, a norma nº 6523 foi criada a fim de evitar constrangimentos para os consumidores, oferecer atendimentos mais ágeis, garantir privacidade ao cliente, além de ampliar a acessibilidade para pessoas com deficiência.
Mas, com o passar do tempo e com os avanços tecnológicos, esta Lei precisou ser alterada para acompanhar o novo consumidor omnichannel, aumentar a satisfação dos consumidores, além de ampliar os instrumentos de proteção descritos no CDC.
Então, para garantir que essas mudanças aconteçam, o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, veio regulamentar princípios já existentes na Lei 8078/1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.
Com essa alteração, o CDC tem suas normas ampliadas e ganha inovações que acompanham o mercado, tornando assim a relação entre as empresas e seus clientes mais ágil, clara e responsável.
O que muda com a nova Lei do SAC?
Além de tratar sobre a necessidade de resolução de demandas apresentadas pelos clientes de forma célere e segura, o novo decreto é um grande passo no que diz respeito às obrigações das empresas com seus clientes com deficiência.
Isto se dá, pois agora a Lei do SAC prescreve que todos os canais de atendimento contem com acessibilidade, atendendo assim de forma inclusiva e igualitária não apenas pessoas com deficiência, mas também pessoas com necessidade específicas de navegação, como idosos, por exemplo.
Mesmo já constando no Código de Defesa do Consumidor, é sempre importante reforçar a necessidade de atenção às questões relacionadas à acessibilidade, para que as empresas passem a incluir pessoas com deficiência em suas jornadas de compras e experiências de consumo, já que milhões de brasileiros têm alguma deficiência.
Se antes a acessibilidade era restrita ao atendimento telefônico, com esta alteração, as empresas passam a precisar incluir a acessibilidade em todos os seus canais de atendimento ao consumidor disponíveis.
Ou seja, canais virtuais de SAC a partir desta nova norma devem contar com ferramentas como leitores de texto, descrições de imagens, audiodescrição e outras ferramentas de acessibilidade digital.
Além deste importante passo rumo à inclusão digital para todos, outros pontos importantes a serem observados nesta nova Lei são:
– Definição do tempo de espera;
– Agilidade na resolução de reclamações e cancelamentos;
– Cancelamento imediato do serviço;
– Acompanhamento de demanda;
– Proibição de anúncios.
Quais pontos serão mantidos da Lei anterior?
Apesar de apresentar diversas melhorias, a nova Lei do SAC também aproveitará pontos importantes já existentes nos decretos anteriores. Observando o que funcionou para os consumidores ao longo dos anos, serão mantidos pontos como:
– Acesso gratuito ao SAC
– Obrigatoriedade de divulgação dos canais de atendimento e suporte de forma clara e objetiva
– Para a segurança do consumidor, contatos realizados de forma virtual devem ter seus históricos armazenados por 90 dias e, após este período, o registro deve ser guardado pela empresa por até 2 anos
– Em caso de contatos realizados para realizar reclamações ou cancelamentos, o pedido deve ser efetuado de forma imediata
O que pode acontecer com empresas que não cumpram a nova Lei do SAC
Empresas que descumpram a legislação poderão sofrer sanções descritas no Decreto 8078/1990, que preveem:
– Pagamento de multa
– Cancelamento do registro do produto junto ao órgão competente;
– Suspensão temporária da atividade da empresa;
– Cassação da licença do estabelecimento;
– Interdição total ou parcial do estabelecimento;
– Outras penalidades determinadas por regulamentos específicos de órgãos ou entidades reguladoras.
Mas, muito além de punições legais, empresas que deixam de oferecer a seus consumidores experiências com acessibilidade em todos os seus canais, também deixam de atingir um enorme público que precisa ser posto no centro das discussões.
Nossa embaixadora e conselheira, Andrea Schwarz, abordou o assunto: “Pessoas com deficiência foram deixadas à margem da sociedade por muitos anos e já passou da hora de mudarmos essa situação. É preciso priorizar todas as formas de eliminar barreiras para que pessoas com deficiência tenham independência ao realizar tarefas simples do dia a dia. Resolver problemas relacionados ao atendimento ao consumidor é um primeiro passo”.
Como sua empresa pode se adequar à nova Lei do SAC
Pensar a acessibilidade digital como prioridade é um dever de todos, afinal, por meio dela, 45,6 milhões de brasileiros com alguma deficiência passam a ter liberdade e independência para solucionar seus problemas em relação aos produtos e serviços adquiridos.
Muito além de pensar em multas e sanções governamentais, é preciso incluir estas pessoas, que por anos foram invisibilizadas pela sociedade e, para que este movimento seja feito, é preciso incluir a acessibilidade digital na sua empresa.
A EqualWeb é pioneira no fornecimento de ferramentas de inclusão digital e a única solução de acessibilidade digital certificada pela ABNT. Por meio de nossas soluções, seu site fica em conformidade com as diversas regulações globais de acessibilidade digital e oferece a milhões de pessoas a possibilidade de uma navegação igualitária e independente.
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